Ratgeber · 2026-10-14

Störungsannahme im SHK-Betrieb

Ein gemeinsamer Ablauf hilft, Störungen telefonisch strukturiert aufzunehmen und Beobachtungen verständlich an den Kundendienst zu übergeben.

Einen einheitlichen Ablauf festlegen

Legen Sie fest, welche Grundangaben bei einem Anruf aufgenommen werden und wer sie an den zuständigen Monteur übergibt. Dazu gehören die erreichbare Kontaktperson, der Einsatzort und eine Beschreibung der Störung.

Fragen Sie danach, welche Räume betroffen sind, ob Warmwasser vorhanden ist und welche Meldung an der Anlage angezeigt wird. Halten Sie die Aussagen der anrufenden Person sachlich fest. Die Einschätzung und Entscheidung über den Einsatz trifft Ihr Betrieb.

Angaben verständlich übergeben

Nutzen Sie im Team eine gemeinsame Vorlage. Kennzeichnen Sie fehlende Angaben und vereinbaren Sie, wer Rückfragen klärt. Eine kurze Zusammenfassung hilft dabei, Rückrufnummer, Störungsbild und Zugangshinweise zusammen zu übermitteln.

Mit der kostenlosen Leitfaden-Werkstatt können Sie einen Beispiel-Ablauf anpassen und ausdrucken. Das kostenlose Störungsannahme-Training bietet Übungsfälle für Gespräche.

Den Ablauf im Betrieb pflegen

Besprechen Sie, an welchen Stellen Informationen fehlen oder Rückfragen entstehen. Passen Sie die Vorlage gemeinsam mit den zuständigen Fachleuten an und geben Sie sie vor der Nutzung frei.

Fragen zum eigenen Ablauf können Sie im Kontaktformular schildern besprechen.

Entwurf, fachliche Prüfung durch SHK-Meister ausstehend.

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